클레임(Claim)과 컴플레인(Complain)

클레임(Claim)

 

만약에 우리가 기다리고 기다리던 제품을 받아보았는데 제품에 중대한 하자가 있다면 어떠할까요?

예를 들어 유리꽃병을 주문했는데 깨져 있다거나 맛있어 보이는 양념게장을 주문했는데 곰팡이가 피여 있다면... 아마 멘붕이 올 것입니다. 그때 우리는 주문 한 곳에 전화를 걸어 제품에 대해 문제제기를 할 것이고 반품처리 및 음식을 먹고 탈이 났다면 손해배상을 청구할 것입니다. 이처럼 소비자가 손해를 보았을 때 이의를 제기하고 손해배상을 청구하는 것을 클레임이라고 합니다. 

사전적 의미로는

'무역 등 상품 거래에서, 수량·품질·포장 등에 위약이 있을 경우, 매주(賣主)에게 손해 배상의 청구와 이의를 제기하는 일'

이라고 설명되어 있습니다. 우리나라 언어로 표현하자면 '배상 청구'라고 하죠.

클레임은 기업대 기업 간에도 많이 발생하는데 흔히들 알고 있는 자동차 리콜 같은 경우 조립상의 문제도 있겠지만 부품의 하자 같은 경우 그 부품을 납품하는 업체를 상대로 클레임이 걸리는 경우도 있습니다. 그래서 그것을 방치하고 출고 전에 품질을 검사하는 품질관리팀도 운용되고 있는 것이지요.

우리가 소비자의 입장이라면 클레임은 당연한 권리이지만 생산자나 판매자 입장에서는 피해 가고 싶은 단어 일 것입니다.

 

 

컴플레인(Complain)

주로 소비자들의 불평, 불만, 항의 등으로 사용되는 경우인데요. 대체로 제품의 품질이라던가 서비스에 대한 불만들이 대부분이죠. 이를 위해 고객센터를 따로 두는 경우가 상당히 많아졌는데 고객들의 불만에 대처를 잘못하면 고객들이 이탈하는 결과를 낳을 수 있기 때문입니다. 하지만 고객센터에서도 고객들의 불만이 해소가 되지 않는다면 어찌 될까요?

당연한 결과겠지만 바로 위에 언급된 클레임으로 연결될 것입니다.

그래서 기업들은 컴플레인이 클레임으로 연결되지 않기 위해 적극적인 고객응대 및 서비스 개선과 같은 대응책들을 연구하고 발전해 나가고 있는 것이지요.

 

 

클레임과 컴플레인의 차이

 

클레임과 컴플레인의 차이는  관점입니다.

클레임이 지극히 객관적이라고 본다면 컴플레인은 주관적이라고 보시면 됩니다. 

하자가 있는 제품이라면 반품, 교체, 환불 등과 같이 당연한 결과물이 보이지만

컴플레인의 경우에는 본인이 생각하는 제품이 아니거나 만족하지 못하는 제품 또는 서비스에 불만을 제기하는 것이니까요.

 

그러나 우리가 주목해야 하는 것은 클레임과 컴플레인은 고객이 기업에게 혹은 판매자에게 문제제기를 하고 고객이 받을 수 있는 권리를 주장하는 것입니다. 그것을 함으로써 기업은 고객의 불만을 해소와 개선하게 되어 더 좋은 품질, 더 나은 서비스로 발전하게 되는 계기가 되지 않을까요?

우리는 직장을 다니면서 아니면 사업을 하면서 언젠가는 걸리게 되어 있는데요.

클레임과 컴플레인.

피해야 할 것이 아닌 한걸음 더 발전할 수 있는 계기가 될수 있도록 노력해야 할 것입니다.